「分かる人に聞く」しかなかった大学事務を。
規定にもとづいて即答できる組織へ。

大学の事務組織では、数年ごとの人事異動は珍しくない。担当が替わること自体は組織として自然なことだが、そのたびに業務の勘所や過去の経緯が引き継がれなければ、現場には少しずつ負担がたまっていく。同大学の事務部門も、まさにその状態にあった。

きっかけは、中核を担っていた職員の異動である。長年の対応の積み重ねを知る人がいなくなり、「この件は以前どう対応したのか」「この規定はどう解釈するのか」に答えられる人が限られてしまった。同大学が抱えていた課題は、大きく次の4つに整理できる。

• 経緯を知る人の不在

  中核職員の異動により、過去の経緯や対応方法を知る人がいなくなった。判断に迷う場面で、頼れる相手がいない状態が生まれていた。

• 新任への指導負担

  窓口の担当が替わるたびに、一から業務を教える必要があった。教える側の専任職員は、自分の業務と指導を並行して抱えることになり、負担は増す一方だった。

• マニュアルの鮮度と抜け

  マニュアルはあっても、それが最新版かどうか分からない。そもそもマニュアルが存在しない業務もあった。結局「分かる人に聞く」しか確かな方法がなかった。

• 対応品質のばらつき

  担当者が不在になると対応が止まり、誰が窓口に立つかで答えの早さや正確さが変わってしまう。学生や教員に対するサービスの質が、人によって揺れていた。

規定や内規は大学運営の土台であり、答えを間違えれば学生や教員に直接影響が出る。それだけに、「人に聞かなければ分からない」状態は、職員の負担であると同時に、大学としてのリスクでもあった。

導入からおよそ1ヶ月で、現場は効果を実感し始めた。

• 誰が対応しても、根拠のある答えを返せる

  担当者が不在でも、規定にもとづく答えをすぐ確認できるようになった。窓口に立つ人によって対応が変わる状態から、組織として一定の品質で答えられる状態に近づいた。

• ナレッジを蓄積する基盤ができた

  規定や対応方法がAIを通じて引き出せる形になり、属人化のリスクが下がった。人が異動しても、知識は組織に残る。

• AIの使い方と情報管理の基準がそろった

  研修を通じて、教職員全体でAIの使い方と安全の基準が共有された。一部の人だけが使う道具ではなく、組織の道具になりつつある。

現在は、証明書業務など新しい領域への展開についても相談を受けている。小さく始めて効果を確かめ、領域を広げていく。その積み重ねが、異動があっても揺るがない事務組織づくりにつながっている。